Restablecer la contraseña de Customer App
Usa la recuperación de contraseña cuando un cliente no pueda iniciar sesión con el correo electrónico asociado a su cuenta de Customer App. La aplicación envía una solicitud de recuperación; el mensaje, su enlace y la página para cambiar la contraseña dependen de la experiencia de correo y restablecimiento configurada.
Enviar una solicitud no demuestra que la cuenta exista, que se haya puesto un mensaje en cola o entregado, que el enlace sea válido, que haya cambiado la contraseña ni que se hayan revocado las sesiones anteriores.
Usa Customer App prevista y una bandeja de entrada a la que el cliente tenga autorización para acceder. Las pantallas y etiquetas pueden variar según el proyecto, el método de inicio de sesión, la plataforma y la versión. Selecciona una imagen para ampliarla.
Solicitar la recuperación de contraseña
Paso 1: Abrir la pantalla de inicio de sesión
Abre Customer App y, cuando esté disponible, selecciona Iniciar sesión ahora.
Paso 2: Seleccionar ¿Olvidaste tu contraseña?
En el formulario de inicio de sesión por correo electrónico o contraseña, selecciona ¿Olvidaste tu contraseña?. Es posible que el enlace no aparezca si se elige otro método de inicio de sesión o si el proyecto no ofrece la recuperación de contraseña en esa pantalla.
Paso 3: Enviar una sola vez el correo de la cuenta
Ingresa el correo electrónico de la cuenta en Correo electrónico, revísalo cuidadosamente y selecciona Recuperar contraseña una sola vez. Antes de hacer cualquier otra cosa, espera a que se resuelva el estado de carga, confirmación o error.
La confirmación puede ser genérica. No debe usarse para determinar si existe la cuenta, si comenzó el envío del correo o si cambió la contraseña.
Paso 4: Buscar el mensaje de recuperación
Después de esperar un tiempo razonable, revisa la bandeja de entrada prevista y sus carpetas de spam o correo no deseado. El ejemplo muestra un mensaje con el asunto Olvidé mi contraseña y un enlace de recuperación. Trata el enlace completo como información confidencial: antes de abrirlo, verifica que el remitente y el proyecto sean los esperados; no lo copies, reenvíes, inspecciones ni reconstruyas.
El asunto, el remitente, el tiempo de entrega, la vigencia del enlace y el destino pueden variar. Si el mensaje es inesperado o el enlace abre un dominio desconocido, ciérralo y usa el canal de soporte o seguridad aprobado.
Paso 5: Establecer la contraseña nueva en la experiencia de restablecimiento
Abre el enlace completo del mensaje esperado. En la versión del ejemplo, aparece un campo Contraseña y una acción Actualizar en una pantalla de perfil. La página de restablecimiento puede usar otros campos o etiquetas. Ingresa una contraseña nueva solo después de confirmar que esta es la página prevista para restablecerla; luego, completa la acción que presenta.
Que aparezca un botón, cambie la navegación o se muestre una página que parece indicar éxito no demuestra que se hayan revocado todas las sesiones activas. El cambio de contraseña y la revocación de sesiones pueden completarse por separado.
Paso 6: Volver a Iniciar sesión
Vuelve a Iniciar sesión ahora e inicia sesión con la contraseña nueva cuando la pantalla actual ofrezca el acceso mediante contraseña.
Un inicio de sesión posterior correcto demuestra que se aceptaron esas credenciales para ese intento. Por sí solo, no demuestra que se hayan cerrado las sesiones de otros dispositivos o proveedores.
Interpretar correctamente cada estado de recuperación
| Lo que aparece | Qué puede confirmar | Qué no confirma | Siguiente paso seguro |
|---|---|---|---|
| Mensaje de correo electrónico vacío o no válido | La validación local del formulario rechazó el valor ingresado | La existencia de la cuenta o la entrega del correo | Corrige la dirección antes de enviar una sola vez. |
| Desafío obligatorio o no disponible | Hay un paso contra abusos sin resolver | La búsqueda de la cuenta o la aceptación de la solicitud | Completa solo el paso aprobado visible o detente si sigue sin estar disponible. |
| Cambia el estado de carga o de Recuperar contraseña | Es posible que haya una solicitud en curso | La aceptación del servicio, el encolado, la entrega o el restablecimiento | Espera; no vuelvas a enviar. |
| Confirmación genérica | La aplicación mostró el estado de solicitud aceptada | Si coincide una cuenta, si se envió un mensaje o si cambió la contraseña | Después de esperar un tiempo razonable, revisa la bandeja prevista. |
| Mensaje de error o no disponible | La aplicación no mostró un estado de aceptación confirmado | La existencia o el estado de la cuenta ni una causa que se pueda resolver | Mantén privado el estado y evita reintentos rápidos. |
| Llega el mensaje de recuperación | Un proveedor entregó un mensaje a esa bandeja | La validez del enlace, el destinatario previsto, el cambio de contraseña o la revocación de sesiones | Abre únicamente el enlace completo esperado. |
| Se abre la página de restablecimiento | Un destino aceptó el formato del enlace | La vigencia del enlace, el uso único, el cambio de contraseña o el cierre de sesión en todos los dispositivos | Confirma el origen previsto y completa el formulario actual una vez. |
| La contraseña nueva permite iniciar sesión | Un intento de autenticación posterior aceptó las credenciales | La revocación de otras sesiones o la limpieza del proveedor | Continúa desde el estado actual de la cuenta. |
Proteger la privacidad de la cuenta
La recuperación de contraseñas debe impedir que se averigüe si existe una cuenta. Las solicitudes correspondientes a cuentas existentes, inexistentes, deshabilitadas o limitadas por frecuencia no deben producir contenido público, tiempos, indicaciones de reintento ni comportamientos del desafío distinguibles que revelen la existencia de la cuenta. La limitación de frecuencia debe aplicarse antes de tareas costosas de correo o complementos y conservar la misma confirmación pública genérica.
No uses el correo electrónico de otra persona, direcciones adivinadas, envíos repetidos ni un enlace de recuperación para diagnosticar una cuenta. No compartas contraseñas, enlaces, códigos, capturas de pantalla, contenido de la bandeja, errores del proveedor ni valores de cuenta en solicitudes de soporte.
Mantener separadas las etapas de recuperación
| Etapa | Responsable o límite | Qué no demuestra la etapa anterior |
|---|---|---|
| Validación local del formulario | Customer App | Que la solicitud esté autorizada o aceptada |
| Desafío opcional contra abusos | Proveedor del desafío y política del servidor | Que exista una cuenta o que el servidor aceptara la solicitud |
| Aceptación y limitación de frecuencia de la solicitud | Servicio de recuperación | Que coincidiera una cuenta o se haya puesto un correo en cola |
| Búsqueda de cuenta | Servicio de identidad | Que se pueda revelar el resultado o que se haya enviado el correo |
| Cola de mensajes | Servicio de recuperación o correo | La entrega a una bandeja de entrada |
| Entrega | Proveedor de correo y sistema del destinatario | Que el destinatario lo haya abierto o que el enlace sea válido |
| Enlace de recuperación | Servicio de recuperación y origen aprobado | Que esté vigente, no se haya usado, corresponda a esta sesión o sea seguro abrirlo |
| Restablecimiento de contraseña | Experiencia de restablecimiento y servicio de identidad | Que se hayan revocado todas las sesiones activas o las capacidades de recuperación anteriores |
| Revocación de sesión | Servicio de identidad o sesiones | El cierre de sesión en todos los dispositivos o la limpieza del proveedor, salvo que se confirme explícitamente |
El enlace de recuperación debe tener una vigencia breve, ser de un solo uso, estar vinculado a la operación prevista, almacenarse de forma segura y consumirse atómicamente junto con el cambio de contraseña y la política definida de revocación de sesiones. Si no se pueden establecer el origen, el vencimiento, los usos anteriores, la concurrencia, la generación de la cuenta o la revocación, considera inválido el enlace o desconocido el resultado.
Solución de problemas de forma segura
No llega el mensaje de recuperación
Comprueba la dirección, la bandeja de entrada y las carpetas de spam o correo no deseado. Antes de un único reintento deliberado, espera a que llegue. No envíes solicitudes repetidas rápidamente. Si la recuperación sigue sin estar disponible, usa el canal de soporte aprobado por la organización sin compartir el enlace ni la contraseña.
El enlace no es válido, venció o abre un destino inesperado
No ingreses una contraseña. Cierra la página, vuelve al punto de acceso habitual para iniciar sesión y solicita otro mensaje solo cuando lo indique el proceso de recuperación actual. Nunca edites un enlace, crees otro ni reutilices uno que ya abriste.
No está claro el resultado de la solicitud o el restablecimiento
Una solicitud que sigue ocupada, el cierre de la aplicación, varios mensajes, el cambio de cuenta o proyecto, una pantalla de restablecimiento que parece indicar éxito o una sesión anterior que sigue activa pueden dejar el resultado sin resolver. No repitas la solicitud, el enlace, el restablecimiento ni el cierre de sesión para forzar un resultado. Sigue la política de estado o soporte definida por el responsable de identidad.
Requisitos de accesibilidad y privacidad
El campo de correo, la validación local, el desafío, Enviar, ocupado, aceptado genérico, no disponible genérico, Atrás y los estados desconocidos requieren nombres semánticos, roles, valores, estados deshabilitados u ocupados, anuncios y un foco predecible. El texto genérico de aceptación no debe debilitarse mediante texto oculto para lectores de pantalla ni un comportamiento del foco que revele la existencia de la cuenta.
No compartas códigos de recuperación ni enlaces de restablecimiento. La disponibilidad de texto grande, teclado y otras funciones de accesibilidad puede variar según el dispositivo y la versión de la app.
Cuándo volver a validar esta guía
Vuelve a validar después de cambios en el formulario de solicitud, la validación, la configuración o vinculación del desafío en el servidor, la respuesta o el tiempo genéricos, la limitación de frecuencia, la búsqueda de cuenta, la cola o el proveedor de correo, el origen de restablecimiento aprobado, el formato del enlace, el almacenamiento, el vencimiento, el consumo, la experiencia de restablecimiento, el cambio de contraseña, la revocación de sesiones, la navegación, los registros o la accesibilidad.
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