Cómo avanza un pedido
Cada pedido pasa por los mismos pasos entre el cliente, el comercio y el repartidor. Conocerlos te permite detectar un pedido atorado en segundos y explicarle cualquier retraso a un cliente.
Dónde: Orders › Orders list
El recorrido del pedido. El orden en que ocurren "el repartidor acepta" y "pedido listo" depende de tus reglas de asignación.
Sigue los pedidos desde el Dashboard
La lista de pedidos agrupa los pedidos en Pendientes, En proceso, Completados y Cancelados. Abre cualquier pedido para ver qué se pidió, el cliente, la tienda, el repartidor, una línea de tiempo con cada cambio de estado y los mensajes entre todos los involucrados. Puedes cambiar el estado, asignar o cambiar al repartidor y crear un pedido manual para clientes que llaman por teléfono.
Un pedido que se queda en Pendiente significa que el comercio no lo ha aceptado. La mayoría de los problemas empiezan aquí: una tablet en silencio, una app cerrada o un mostrador con mucho trabajo. Llama al comercio después de unos minutos; no esperes a que el cliente se queje.
Seguimiento en vivo y mensajes
En cuanto un repartidor acepta, el cliente y tú pueden seguirlo en el mapa en tiempo real. El teléfono del repartidor necesita la ubicación activada y conexión a internet. Dentro de cada pedido hay un chat: el cliente, el comercio, el repartidor y tú pueden intercambiar mensajes y fotos, y el repartidor puede capturar la firma del cliente al entregar. Todo queda en el historial del pedido.
Quejas, cancelaciones y reembolsos
- Cancela un pedido cambiando su estado, por ejemplo a rechazado por el administrador. Agrega primero una nota para que el motivo quede en el historial del pedido.
- Queja después de la entrega: el chat se cierra cuando termina el pedido, pero aún puedes registrar lo que pasó en el historial del pedido y actualizar el estado.
- Reembolso a la billetera: una vez que activas los reembolsos en tu configuración, un pedido se puede reembolsar a la billetera del cliente con un botón.
- Los reembolsos con tarjeta se procesan en el panel de tu propia pasarela de pago.
Decide con anticipación quién paga por un producto faltante, un pedido tardío o una entrega dañada: el comercio, el repartidor o tú. Publica una versión corta en tu página de Ayuda y comparte la versión completa con los comercios.